Leitfaden: Geschäftsprozesse mithilfe moderner IT-Strukturen kundenzentriert gestalten

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Geschäftskunden an allen Kontaktpunkten in der Customer Journey abzuholen und ihnen Mehrwerte zu bieten, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) zunehmend von Bedeutung. Eine wichtige Voraussetzung, damit die Umsetzung kundenzentrierter Prozesse gelingen kann, ist zunächst die Nutzung eines Systems für das Kundenbeziehungsmanagement (auch „Customer Relationship Management“ genannt). Darüber werden Kundendaten zentral gespeichert und verwaltet. Anhand der gesammelten Daten lassen sich präzise Kundenprofile sowie dynamische Inhalte auf Webseiten oder in Onlineshops erstellen. Dabei handelt es sich um kundenindividuelle Inhalte, die auf Basis hinterlegter Informationen generiert und mittels eines Content-Managment-Systems (CMS) ausgesteuert werden. Auf diese Weise ist es beispielsweise möglich, den jeweiligen Kunden persönlich anzusprechen oder ihm Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren, die für ihn relevant sind. Für KMU, die ihre Geschäftsprozesse kundenzentrierter gestalten möchten, liefert der neue Leitfaden „Kundenzentrierte Prozesse durch moderne IT-Strukturen“ der Mittelstand 4.0-Agentur Handel praxisnahe Tipps.

After-Sales-Services digitalisieren und Kundenbeziehungen festigen

Neben der Begleitung während des Kaufprozesses, nehmen auch Services im After-Sales-Bereich, wie Beratungs- und Dienstleistungen nach dem Kauf, eine immer bedeutendere Rolle für die Kundenbindung ein.

„Die Möglichkeiten von After-Sales-Services reichen von Support- und Informationsservices, über Webinare bis hin zu Cloud-Anbindungen oder Software-Updates, die den Kunden bereitgestellt werden. Für KMU ist die digitale Optimierung dieser Services eine vielversprechende Maßnahme, um Wertschöpfung zu erzielen und Kunden durch die angebotenen Mehrwerte langfristig zu binden“, so Mailin Schmelter von der Mittelstand 4.0-Agentur Handel.

Weitere Informationen finden Sie unter www.mittelstand-digital.de
Quelle: IFH Köln

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