Die Erwartungen des heimischen Möbelfachhandels für das Gesamtjahr 2013 sind tendenziell positiv
. Dennoch gibt es viel zu tun. Besonders in der Neukundenakquisition geht man deutlich andere Wege als die Großflächenanbieter
. Der Erfolg gibt den Familienunternehmen recht.
Auch wenn die Krise im Euro-Raum weiterhin die heimische Konjunktur dämpft, so sind dennoch nicht alle gleichermaßen betroffen. Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE: „Familienunternehmen, wie wir sie in unseren beiden Verbänden GARANT-AUSTRIA und WOHNUNION vereinigen, setzen von jeher auf regionale Verankerung und gehobene Produktqualität. Gerade in wirtschaftlich schwierigeren Zeiten ist auch das Vertrauen wichtig: Die Konsumenten haben gern einen Menschen, den sie mit ihren Einkäufen verbinden, an den sie sich wenden können, wenn sie Beratung brauchen . Und den sie auch nach dem Kauf persönlich anrufen können, wenn sie Unterstützung in irgendeiner Art brauchen.“
Mag
. Christian Wimmer, Geschäftsführer von SERVICE&MORE
Studie zeigt die Bedeutung der Weiterempfehlung
Daher hat SERVICE&MORE in Zusammenarbeit mit dem CAMPUS 02, der Fachhochschule der steirischen Wirtschaft (Studienrichtung International Marketing & Sales Management), eine Studie mit dem Titel „Empfehlungspotenziale für die Partnerbetriebe von GARANT-AUSTRIA“ durchgeführt. Unter der Leitung von FH-Prof. Mag. Dr. Astrid Oberzaucher erhoben die Studierenden im ersten Schritt die Ausgangssituation. Das eindeutige Ergebnis: Wer sich neu einrichtet oder renoviert, hört sich in erster Linie bei Bekannten und Freunden um. Die persönliche Weiterempfehlung ist mit beinahe 60 % die klare Nummer 1 in der Neukundenansprache
. Erst mit deutlichem Abstand folgt das Schaufenster (siehe Grafik).
Die Studenten des CAMPUS 02 erforschten auch die relevanten Faktoren für die Weiterempfehlung: Der Verkäufer, eine reibungslose Reklamationsbehandlung, die Zufriedenheit mit dem Kaufprozess, eine nachträgliche Zufriedenheitsbefragung, kleine Aufmerksamkeiten, Veranstaltungen und ein Komplettservice machen Kunden nicht nur zu zufriedenen und wiederkehrenden Kunden, sondern auch zu den für Mehrverkäufe wichtigen Weiterempfehlern.
Daraus leitete die Projektgruppe ein umfassendes Konzept ab, das sich mehrerer Hebel bedient. Die verkäuferinitiierte Empfehlung setzt auf eine aktive und serviceorientierte Verkaufsmannschaft, die sowohl die rationale als auch die emotionale Ebene des Kunden erreicht. Dazu werden unter anderem Win-Win-Empfehlungsnetzwerke geschaffen oder auch High-Impact-Personen identifiziert. Wimmer: „Diese Meinungsführer im Kundenkreis festzumachen, halte ich für ein relativ einfaches und dennoch ausgesprochen effektives Instrument. Natürlich bedarf es permanenter Übung und auch Erfahrung, den Opinion Leader noch während des Geschäftsprozesses nicht nur als solchen zu erkennen, sondern auch gleich auf die Weiterempfehlung anzusprechen.“
Aber genau da liege auch die Stärke des Einrichtungsfachhandels, so der Experte weiter. Hier werde niemand über virtuelle Kanäle oder anonyme Kontakte angesprochen, sondern in ganz persönlichen Gesprächen. Wimmer: „Zu erfassen, was der Kunde braucht und sucht und gemeinsam die für ihn bestmögliche Lösung zu erarbeiten, hat in Verkauf und Beratung oberste Priorität.“ Nur ein Sofa hinzustellen, sei da zu wenig. Und lukriere auch ganz sicher keine Weiterempfehlung.
Vertrauen verpflichtet
SERVICE&MORE selbst führt daher seit beinahe zehn Jahren Kundenzufriedenheitsanalysen mit und für seine Handelspartner durch und zeichnet die Besten mit Awards aus. Beim Verband sieht man die Befragung von 2.000 Kunden als „Vorsorge-Untersuchung“ und aussagekräftiges Service-Barometer. Im Vorjahr konnte man sich über ein Rekordergebnis freuen: Noch nie zuvor wurden so viele Neukunden über eine Empfehlung gewonnen. Und auch die Bereitschaft, die Handelspartner von GARANT-AUSTRIA und WOHNUNION weiterzuempfehlen, steigt stetig. Auf die Frage „Werden Sie uns an Freunde und Bekannte weiterempfehlen?“ antworteten im Vorjahr in der GARANT-AUSTRIA-Gruppe 93,61 % mit „Ja“ und bei der WOHNUNION 93,22 %!
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Grafik Weiterempfelungsrate Garant Austria Grafik Weiterempfehlungsrate Wohnunion
Quelle: Senft & Partner